Iată un jurnal despre ce se poate întâmpla când suni un operator de telefonie (Tele2 în acest caz) să facă ceva, aparent atât de simplu, cum ar fi să comanzi un nou router pentru ADSL . Cel mai rău este că povestea nu este ficțiune, ci se bazează riguros pe evenimente reale . Fapte suferite, în mod specific, de autor.
20 februarie: După o lungă căutare, în sfârșit găsiți un apartament de închiriat în Madrid. Proprietarul apartamentului are internet ADSL cu Tele2 . Pentru a economisi timp, decideți să mențineți acea conexiune schimbând suportul . Sunați compania să schimbe datele.
21 februarie: Proprietarul explică faptul că, în ultima reformă, routerul Wifi a fost furat și sună la Tele2 pentru a cere altul . În Tele2 ei asigură că expedierea durează între 7 și 10 zile lucrătoare .
26 februarie: Vă trimit contractul prin scrisoare pentru a modifica datele proprietarului . Numele, prenumele, adresa și numărul de telefon de contact pentru a trimite routerul sunt greșite . Suni Tele2 pentru a le cere să schimbe totul și vă spun să aștepte ca acestea să trimită contractul corectat.
3 martie: sunați din nou la Tele2 pentru a vedea ce se întâmplă cu routerul . Operatorul vă spune că a fost întârziat de probleme logistice . Mentionati, de altfel, ca numarul de telefon de contact pentru expedierea care a aparut in contract a fost gresit si ca ati sunat deja pentru a-l modifica. În mod surprinzător, schimbarea nu a avut loc niciodată . Operatorul îl corectează din nou. Sau cel puțin așa se pare.
6 martie: ajunge contractul corectat . Adresa și numărul de telefon de contact sunt încă greșite . Apelați Tele2 pentru a solicita ca, pentru moartea lor, să pună bine telefonul, în caz contrar, nu vor avea o modalitate de a vă anunța când sosește routerul. A treia oară încercați să schimbați telefonul .
8 martie: Cumpărați un telefon pentru, cel puțin, să profitați de apeluri gratuite către telefoane fixe. Descoperiți că nu există nici o linie. Apelați Tele2 și departamentul tehnic vă informează că apelurile companiei se fac prin voce peste IP și că, fără un router conectat, nu există telefon .
Până acum am încercat să schimbăm o dată destul de simplă de trei ori și routerul încă nu ajunge, dar am putea fi în continuare norocoși pentru că cele 10 zile lucrătoare nu au trecut . Ne-am putea gândi că este doar o întârziere de înțeles din cauza circumstanțelor diferite și a unei alte confuzii. Dar nu…
După 18 zile fără internet și fără telefon, odiseea noastră administrativă continuă cu mai multe apeluri către numărul serviciului pentru clienți . Este întotdeauna posibil să cumpărați un router pe cont propriu pentru a încerca să rezolvați problema. Cu toate acestea, nu este întotdeauna posibilă configurarea unei conexiuni pe un dispozitiv care nu este predeterminată pentru utilizare cu o anumită companie. Telenovela Tele2 continuă ...
11 martie: Doamna de la Tele2 te asigură că au plasat o notificare de urgență în caz și că routerul este deja în mâinile lui Seur . Îl suni pe Seur din curiozitate, dar nu au înregistrări despre un router . Sună din nou Tele2 și îți spun să nu-ți faci griji, routerul va ajunge fără greș înainte de 14 .
12 martie: suni din nou pentru a le reaminti cazul tău. Un operator Tele2 vă informează că routerul a fost deja trimis, dar că nimeni nu era acasă și l-au returnat . Când întrebați de ce nu ați fost notificat, descoperiți că telefonul pentru a da notificarea este încă greșit . În mod surprinzător, și adresa de expediere este încă greșită. Schimbi telefonul pentru a patra oară .
13 martie: trebuiau să vă sune astăzi pentru a trimite routerul, dar nimeni nu vă sună .
19 martie: Tele2 sună pentru a vă spune că au primit un incident de la un router care nu a fost primit . Vă spun să nu vă faceți griji, că au notificat departamentul corespunzător să livreze routerul. Vă spun că vor suna pe 20 pentru a aranja livrarea , deși, din cauza podului, este foarte posibil să o livreze sâmbătă sau luni cel târziu.
21 martie: Cri-cri, cri-cri, cri-cri ”¦
25 martie: suni din nou la Tele2 , operatorul îți spune că routerul a fost trimis luni, dar că nimeni nu a luat telefonul. Luni, curios, nu ați primit niciun apel . Sătul de tot, solicitați eliberarea . Un alt operator încearcă să vă convingă oferindu-vă o reducere de 50% a facturii timp de cinci luni și asigurându-vă că pot livra routerul astăzi și că acesta va ajunge în termen de șapte până la zece zile lucrătoare. În dimineața aceea, dă-te cu o altă companie .
Morala acestei povești ne amintește de sloganul Tele2: „De ce să plătești mai mult?” . Răspunsul este la fel de simplu ca: „Pentru a obține un serviciu” ( și așa cum vedem, aici Tele2 a promis multe, dar nu a îndeplinit absolut nimic).
Acest tip de situație apare de obicei atunci când serviciile de asistență telefonică sunt subcontractate unor terțe părți cărora clientul nu le merge și nici nu le vine; sau când diferitele departamente ale companiei nu fac altceva decât să fie de acord . Cel mai rău lucru este că rezolvarea unui caz ca acesta necesită pierderea numărului obișnuit, deoarece portabilitatea, în ciuda reclamațiilor continue ale consumatorilor, continuă să dureze între o lună și o lună și jumătate din cauza rezistenței companiilor de a facilita procesul .
Fotografii: Graciolli / Seattle Municipal Archives / The Giant Vermin / Josh